Как ни странно, эффективная работа с клиентами сегодня возможна только в том случае, если коммуникации с ними налажены грамотно. И только решения в области VoIP (IP-телефонии) — технологии, позволяющей создавать современные многофункциональные колл-центры — в этом вопросе просто незаменимы. АТС, построенная на основе VoIP, — это не просто ящик, висящий на стене и позволяющий подключить десяток телефонов в компании. Системы IP-телефонии реализуют возможности, о которых традиционные АТС без дополнительных сложных ухищрений могут только мечтать. Судите сами: всевозможные приветствия, голосовые меню, совмещение стационарных и мобильных телефонов в одной системе, интеллектуальная маршрутизация вызовов, неограниченная масштабируемость, возможность «взять с собой» рабочий номер при переезде или подключении внутренних телефонов в любой точке мира, где есть интернет - все это делает VoIP системы незаменимым помощником для любого бизнеса.А возможность развертывания колл-центра или офисной АТС «в облаке» — фактически снижает все затраты на реализацию проекта корпоративных коммуникаций до нескольких тысяч, а то и сотен рублей.
CRM: суть аббревиатуры
Начнем с расшифровки аббревиатуры CRM. Эти три буквы произошли от английской фразы «Customer Relationship Management». В переводе на русский язык - "Управление взаимоотношениями с клиентами".
Термин CRM имеет два значения. Если мыслить широко и глобально, CRM — это целая наука о том, как организовать работу с клиентами. Строго говоря, CRM — это программа, которая поддерживает базу данных всех клиентов и всех форм взаимоотношений компании с клиентами. В этих случаях к аббревиатуре CRM добавляется слово «система» или «сервис». Ключевой особенностью этих модулей является то, что они представляют собой программные решения, которые легко интегрируются с современными облачными VoIP АТС и колл-центрами.
Какие цели преследует CRM?
Возьмем самую популярную бизнес-схему, которая состоит из трех частей:
- Привлечение клиентов
- Продажи
- Поддерживать
Основная цель CRM-систем в связке с VoIP — навести порядок и четко систематизировать работу с клиентами. Система помогает все учесть, ничего не забыть и автоматизировать рутинные операции.
Какие данные вносят в CRM?
Уже в момент подключения клиента CRM-системы, интегрированные с VoIP-станцией или колл-центром, позволяют «привязать» своеобразную «карту» к номеру звонящего. Он всегда будет открываться автоматически на экране компьютера оператора при звонке с этого номера. В такую «карту» можно вносить совсем другие данные.
Начнем с еще нескольких очевидных:
- Наименование заказчика: имя и фамилия, индивидуальный предприниматель или юридическое лицо
- Контактная информация: телефоны, электронная почта, адреса
- Банковские реквизиты
- История общения с клиентом: письма, звонки, встречи, просьбы, просьбы
- История заказов, текущих или завершенных
- Текущая активность клиента
- Задачи
Некоторые данные могут вводиться в систему автоматически. Например, если у вас подключена IP-телефония и она совместима с CRM-системой, то все звонки будут заноситься в базу сами. Далее каждый звонок дополняется информацией, полученной в процессе общения клиента с менеджером компании. Например, сегодня CRM-система amoCRM может аналогично работать со звонками в облачных сервисах IP-телефонии от компании Telfin.
Какие еще функции могут выполнять CRM-системы?
В больших многофункциональных CRM-системах могут быть реализованы десятки различных функций, помимо хранения и обработки базовой информации о клиентах. Перечислим несколько.
- Интеграция с телефонией для автоматизации базовых звонков или записи звонков с клиентами
- Отправка писем и СМС клиентам
- Синхронизация с 1С или другой учетной системой
- Обмен данными с сайтом компании или интернет-магазином
- Общайтесь с коллегами через внутрикорпоративный чат
- Сканируйте визитки через мобильное приложение
- Множество отчетов об активности системы
Плюсы внедрения CRM в компании
Внедрение CRM-систем иногда может быть дорогостоящим и занимать много времени. Но если вы все сделаете правильно и сотрудники проявят инициативу – оно того стоит. Ниже мы перечислим преимущества, которые получит компания при правильном внедрении системы и полноценной работе в ней сотрудников:
Простота использования благодаря единой базе данных клиентов
Повышение скорости работы менеджеров компании за счет автоматизации работы через CRM-систему
Увеличение повторных покупок, когда сотрудники не игнорируют клиентов, которые уже совершили покупку
увеличение количества клиентов
Повышайте лояльность клиентов с помощью одинаковых описаний и напоминаний. Например, вы можете звонить раз в месяц и спрашивать, доволен ли клиент сервисом и хочет ли он сделать новый заказ.
Умение анализировать активность клиентов. Во многих CRM-системах есть возможность просматривать отчеты по различным показателям.
Увеличение прибыли, ведь это конечная цель всех мероприятий по повышению эффективности компании.
Какую систему CRM выбрать?
Первый шаг — понять, зачем вам нужна CRM-система и какой базовый функционал вам необходим. Тогда изучите системы, предлагаемые на российском рынке. Сегодня самыми популярными являются:
- 1-я CRM
- Битрикс24
- Мега план
- АмоCRM
- Террасофт bpm’online
- CRM Microsoft Dynamics
- WireCRM
- Клиентская база
- ЭЛМА CRM+
- ASoft CRM
Системы CRM и IP-телефония: итоги
Как мы выяснили, одной из наиболее востребованных функций CRM-системы, помимо базового функционала, является возможность интеграции CRM и офисной телефонии. Такой «симбиоз» значительно повысит удобство и скорость обработки звонков:
- Все входящие звонки могут быть зарегистрированы в системе. В дальнейшем эти записи могут быть использованы в соответствии с регламентом конкретной компании.
- При входящем звонке система может автоматически отображать карточку клиента с комментариями и задачами к нему
- Совершать звонки можно будет прямо из CRM-системы, из карточки клиента. В этом случае менеджеру не нужно будет набирать номер вручную
- Ведется полная история всех звонков, включая голосовые записи разговоров
- Возможна удобная система переадресации звонков. Например, вы можете настроить переадресацию звонков от конкретного клиента на его менеджера.