Голосовая почта: что это, и как с ней работать бизнесу

Kroll

Administrator
Команда форума
226

Голосовая почта — это сервис, позволяющий записывать голосовые сообщения от абонентов и сохранять их. В большинстве случаев она входит в стандартный набор услуг, предоставляемых пользователям при подключении к IP-АТС или при покупке виртуального номера: доплачивать за эту услугу не придется.

Как работает голосовая почта и какие опции доступны ее пользователям

Голосовую почту можно разделить на 3 компонента:
  • автоответчик,
  • голосовой ящик,
  • система оповещения.
Автоответчик

227

Этот компонент «приветствует» звонящего, если вызываемый номер занят или не отвечает в течение определенного периода времени. Может работать по нескольким схемам и сценариям. Например:
  • Голосовая информация о том, что вызываемый абонент занят, и предложение оставить для него голосовое сообщение.
  • Предложите перевести звонок на другого менеджера или реализовать другие сценарии. Здесь уже может быть задействовано меню IVR. Если ни один из менеджеров не может ответить, автоответчик предлагает звонящему оставить сообщение.
  • Информирование звонящих о времени ответа, альтернативных способах связи с менеджерами, акциях, индивидуальных предложениях и т.д.

Автоответчик настраивается пользователями системы. При настройке можно выбрать время, по истечении которого активируется этот модуль и ряд других параметров. Сообщения могут быть синтезированы из текста с помощью систем преобразования текста в речь (отдельно или в составе IP-АТС). Также у большинства провайдеров есть возможность записывать ваши голосовые сообщения на автоответчик. Например, пользователи АТС Telfin.Office могут записывать сообщения или загружать файлы размером до 10 Мб в форматах mp3 или wav.

Голосовой ящик: что это

228

При подключении услуги для каждого номера телефона создается ящик голосовой почты. Это тип хранилища сообщений, оставленных звонящими. Возможны варианты, если общий ящик создается на несколько телефонных номеров. Особенно эта опция доступна пользователям корпоративной АТС Telfin.Office: Вы можете настроить хранение сообщений для абонентов всей компании в едином корпоративном почтовом ящике.
Хранение записей может быть организовано двумя способами. Правильный выбор зависит от того, как развернута АТС. Если они предоставлены на физических серверах Пользователя услуги, записи могут храниться там. При использовании облачной телефонной системы хранение оставленных голосовой почтой сообщений организуется провайдером в облаке. Однозначно сказать, какой из них удобнее и надежнее, сложно. Все зависит от специфики компании.
Как правило, длина сообщений, которые можно записать в голосовой ящик, ограничена. Провайдеры придерживаются среднего значения продолжительности записи на уровне 10 минут.

Система оповещения

Информирует владельца (пользователя) голосового ящика о появлении в нем новых сообщений. Она может делать это разными способами. При этом абонент может выбрать одно или несколько из них, чтобы не пропустить новые сообщения. Для уведомления подписчиков о новых сообщениях голосовой почты можно использовать следующие каналы:
  • Эл. адрес. В зависимости от провайдера используются разные сценарии. Например, отправить звуковой файл с новым сообщением по электронной почте. Другой вариант — добавить в тело письма ссылку, позволяющую пользователю перейти в личный кабинет виртуальной АТС и прослушать сообщение.
  • СМС. Здесь также возможны различные сценарии. Первый — это просто смс-уведомление о том, что в голосовой почте появилось новое сообщение. Второй — смс со ссылкой на прослушивание новой записи в личном кабинете пользователя виртуальной АТС.
  • Личный кабинет виртуальной АТС. В зависимости от типа интерфейса и шаблона использования предупреждения могут использовать всплывающие окна, звуки и т. д.
Система уведомлений пользователей голосовой почты используется не только для уведомления о новых сообщениях. Например, в Telfin.Office АТС также информирует абонентов о текущем объеме почтового ящика, занимаемого записями, а также об оставшемся размере. Такие сообщения отправляются на почту один раз в сутки.

Какие телефоны могут подключаться к голосовой почте

229

Ограничений практически нет. Вы можете запустить голосовую почту для любого телефонного аппарата, подключенного к IP-АТС. Например, при подключении к Telfin.Office эта возможность доступна абонентам со следующими типами устройств:
  • IP-телефоны. Подключайтесь к системе напрямую, без всяких «посредников».
  • «Традиционные» телефоны. Для подключения к IP-АТС, использования голосовой почты и других функций виртуальной телефонии используется подключение через SIP-адаптеры.
  • Мобильные телефоны. Их интеграция с обменом виртуальной АТС и доступ к голосовой почте внутри него осуществляется по технологии FMC.
Кроме того, услугу голосовой почты можно использовать внутри виртуальной АТС даже без телефонного аппарата. Ящики голосовой почты также могут открываться абонентам с помощью программных телефонов. Такие программы можно устанавливать на компьютеры, мобильные телефоны, планшеты.

Как настроить голосовую почту

230

При подключении к виртуальной АТС и активации голосового ящика, как правило, автоматически активируются базовые настройки – трансляция для записи сообщения звонящему через определенное количество времени. Но вы также можете использовать другие настройки для эффективного использования этой технологии. Среди них синхронизация автоответчика с календарем или другими источниками данных. Если пользователь укажет, например, в календаре, что он отсутствует на рабочем месте, при попытке дозвона тут же сработает автоответчик с предложением оставить сообщение. Вы также можете настроить голосовую почту для работы в рабочее время. Вы можете настроить автоматическое включение автоответчика в нерабочее время. При попытке набора номера звонящему сразу будет предложено записать сообщение на голосовую почту.
При настройке также следует обратить внимание на такой параметр, как продолжительность тишины до окончания записи (часто ее называют максимальной тишиной сообщения). Правильно настроив его, вы обеспечите рациональное использование пространства голосового ящика, что особенно важно при большом количестве входящих вызовов. Кроме того, для экономии места в ящике также будет полезно определить минимальную длину сообщений, которые будут записаны (Min Message Length). Это позволит вам «вырезать» малоинформативные записи и не захламлять хранилище ненужными файлами.
Видно, что голосовая почта — это не просто запись всех беспорядочных звонков. Это гибкий инструмент, способный принести серьезную пользу бизнесу. Нужно только правильно его настроить и пользоваться.
 
Верх