Голосовой робот - что это?

Kroll

Administrator
Команда форума
Голосовой робот для звонков — эффективный инструмент, который поможет автоматизировать многие процессы, связанные с входящими и исходящими звонками. В его сторону также стоит обратить внимание компаниям, если есть необходимость увеличить количество обрабатываемых телефонных звонков в несколько раз без привлечения дополнительного персонала.
Давайте посмотрим, как работает голосовой бот, что он умеет, для каких задач он будет полезен и кому стоит задуматься о внедрении этого инструмента.

Голосовой робот для звонков: принципы работы и состав


Бот для ответа на звонки или обзвона клиентов — это сложное программное (а в некоторых случаях программно-аппаратное) решение, состоящее из множества компонентов. Рассмотрим их.

Модуль (или сервис) распознавания речи

116
Благодаря ему робот понимает, что ему говорит человек. Чаще всего современные роботы используют распознавание голоса на основе нейронных сетей. Но есть и другие подходы, такие как скрытые марковские модели и методы дискриминантного анализа, основанные на байесовской дискриминации.
Система распознавания голоса голосового робота для звонков, в свою очередь, также может быть разделена на несколько составляющих. Этот:
  • Модуль для устранения шума и извлечения полезного сигнала из информационного потока.
  • Акустическая модель. Благодаря этому модулю обеспечивается оценка сходства звука (акустического сигнала) со звуками речи.
  • Языковая модель. Он позволяет определить наиболее вероятные последовательности слов и состав предложения.
  • Декодер. Программный инструмент, выдающий наиболее вероятную последовательность слов, представленную в цифровом виде, с которой работает следующий компонент.
Сервис (компонент или модуль), отвечающий за принятие решений

Здесь опять же все «крутится вокруг» нейросетей. Этот модуль является своеобразным мозгом голосового робота. Он анализирует информацию, поступающую от системы распознавания речи, определяет намерения пользователя и принимает решение на основе этой информации. Проще говоря, именно этот элемент отвечает за то, что говорит голосовой бот во время общения с пользователем, и какие действия он выполняет.

Модуль синтеза речи

Благодаря этому компоненту голосовой робот для звонков может говорить. Модуль синтеза речи работает так:
  • Создается сплошной текст.
  • После этого он разбивается на словосочетания, предложения.
  • Модуль синтеза речи расставляет ударения, готовит транскрипцию, формирует фонемы.
  • Все это озвучивается через вокодер.
Чтобы синтез речевого сервиса работал нормально и образовывал связные, понятные человеку фразы, звучащие естественно, его нужно тренировать. Например, тембр формируется на основе записей нескольких разных текстов в студии. Что касается голоса, то он может быть «настоящим» (для этого используются «болванки» — записи голосов дикторов) или синтезированным программой с нуля.

Какие задачи может решать голосовой бот

117
Эти инструменты в основном используются для автоматизации процессов работы со звонками. И различные процессы могут быть автоматизированы.

Автоматический обзвон клиентов

Бот для обзвона клиентов — инструмент, который активно набирает популярность среди представителей различных сфер и сегментов бизнеса. Он поможет снизить нагрузку на менеджеров (операторов колл-центра) и сможет брать на себя звонки клиентам в различных случаях, например:
  • Напоминать о необходимости записаться на услуги и получить подтверждение от клиента о предстоящем визите.
  • Для информирования пользователей. Боту для обзвона клиентов можно доверить информирование о долгах, предстоящих платежах, брошенных корзинах в интернет-магазинах, изменении условий сотрудничества и т.д.
  • Доведение рекламной информации до подписчиков. Если вам нужно быстро сообщить большому количеству людей об акции или специальном предложении, роботизированный звонок — отличный вариант для реализации этого.
  • Собирайте отзывы. Сразу после завершения разговора (или через какое-то время) бот может перезвонить клиенту и предложить оценить оказанную услугу, сам разговор или еще несколько пунктов по различным критериям.
  • Холодные звонки. То, что живые менеджеры так не любят, может сделать робот. Он может сделать столько холодных звонков, сколько захочет. Главное подготовить качественные скрипты и продумать сценарии реакции бота на различные ситуации, которые могут возникнуть во время разговора.
  • Оперативное оповещение о чрезвычайных ситуациях и других событиях.

Прием и обработка входящих звонков

118

Бизнес активно использует не только ботов для совершения исходящих звонков, но и голосовых ботов для ответа на звонки. При этом такие «помощники» могут решать различные задачи. Например, голосовой бот для звонков отлично справляется с ролью фронтового оператора. В этом сценарии голосовой робот принимает входящий звонок, выясняет цель звонящего и перенаправляет его к нужному специалисту.
Также этот инструмент можно использовать для сбора различных типов информации. Например, робот-приемщик звонков может собирать у абонентов показания счетчиков (счетчиков газа, электроэнергии и т. д.) и автоматически заносить их в базу данных. Боты отлично справляются со своей задачей, например, проводят различные виды опросов.
Многие компании используют голосовых роботов для консультаций с клиентами (по ассортименту, должностным обязанностям и т. д.). В этих случаях бот настроен на поиск необходимой информации в базе знаний компании. При необходимости, чтобы он мог дать максимально полный и развернутый ответ, можно настроить использование наводящих и уточняющих вопросов.
И, конечно же, робот-автоответчик можно использовать для обслуживания клиентов в тех случаях, когда процесс относительно прост и не требует участия живого оператора (менеджера).

Возможности или чего ожидать от современного голосового робота
Представители бизнеса, имеющие опыт работы с этим инструментом автоматизации звонков, обычно отмечают следующие сильные стороны и преимущества бота для звонков клиентам и ответов на звонки:
  • Высокоскоростной. В частности, это достигается тем, что бот может одновременно обрабатывать несколько входящих звонков или совершать несколько исходящих звонков (через многоканальность). В зависимости от оператора, предлагающего такую услугу, это число колеблется в пределах 100 вызовов за раз.
  • Работаем круглосуточно. Голосовому боту можно доверить выполнение ряда действий вместо операторов, например, в нерабочее время. Главное правильно его настроить, а в некоторых ситуациях этот инструмент вполне может заменить настоящего оператора (менеджера).
  • Интеграция с CRM и другими системами, используемыми компаниями в своей работе. Голосовой бот может получить необходимую информацию из некоторых баз данных (например, для связи с клиентом и т. д.). Он также может добавлять некоторые данные в программное обеспечение, с которым он интегрирован, например, информацию об эффективности вызовов или информацию, полученную от клиента (например, показания счетчиков и т. д.).
  • Обучаемость. Современные голосовые боты для звонков (благодаря использованию нейросетей, в частности) могут обучаться: «осваивать» новые сценарии взаимодействия с пользователями, скрипты, расширять словарный запас и т.д. В результате они развиваются вместе с бизнесом и адаптируются к его меняющимся потребностям. Кроме того, сейчас ведутся работы по развитию такой функции, как распознавание эмоций у роботов. Благодаря этому речевой робот может более точно реагировать на настроение собеседника, подстраиваться под ситуацию, что позволяет значительно повысить эффективность разговоров.

В каких сферах может использоваться роботизированный обзвон и обработка входящих звонков ботом

119

В принципе, голосового робота можно адаптировать под нужды практически любой сферы. Этот инструмент используется банковскими и финансовыми организациями (при звонке в банк вы наверняка сталкивались с ботом, который помогает найти ответы на некоторые вопросы, не обращаясь к оператору). Компании, работающие в сфере услуг, активно внедряют этот инструмент. Сценарии использования бота здесь могут быть разными: от расчета стоимости доставки груза по телефону, до сбора некоторой информации от клиентов. Голосовые боты широко используются в сфере онлайн-торговли: с их помощью можно автоматизировать консультации клиентов и оформление заказов. Телекоммуникационные компании, страховые компании, онлайн-школы, маркетинговые агентства, агентства недвижимости и так далее активно внедряют ботов для приема звонков и обзвона клиентов.

Как происходит внедрение голосовых роботов для звонков

120

Оптимальный вариант — создать бота для клиента, как в случае с Telfin и некоторыми другими компаниями, предоставляющими подобные услуги. Для того чтобы робот максимально соответствовал потребностям клиента и той нише, в которой он работает, на этапе разработки анализируются «живые диалоги» (с учетом специфики ниши), затем создаются сценарии, сценарии действий согласовывается, выбираются словари, настраивается голос и ряд других параметров.
На следующем шаге голосовой бот подключается и настраивается. Он интегрируется с CRM и другими системами, используемыми в работе, устанавливает схемы маршрутизации звонков, собирает статистику, формирует отчеты, записывает и хранит звонки и так далее.
Это не заканчивается там. Современный call-бот со временем развивается. В процессе эксплуатации вы сможете пополнять его словарный запас, в том числе специализированными словарями по разным направлениям, улучшать скрипты и скрипты, а также добавлять новые, добавлять разные языки для общения, интегрировать робота с различными внешними системами.
Где взять такого бота? Подобные программы предлагают многие компании. Среди них Телфин, Манго, Гравител, УИС, МТТ, Звонопес. Так что есть из чего выбрать.
 
Верх