В современном мире человеческое взаимодействие сводится к минимуму. Платное метро? Вот карта, которую можно пополнить через терминал. Отправить деньги родственникам? Приложение онлайн-банкинга, которое выполняет перевод в два клика. Вы даже можете заказать воду или пиццу, не разговаривая с оператором. Но это не всегда минус, ведь технологии позволяют выиграть время, которое можно использовать для общения с самыми близкими людьми. Теперь давайте узнаем, как интерактивные речевые системы в компаниях успешно заменяют общение с оператором и помогают быстрее решать задачи.
Вот и поговорили!
Юлия покупает питьевую воду для дома. Она заказывает раз в месяц в одной и той же компании, которая покорила ее не только вкусом самого изделия ручной работы, но и «умной» системой заказа (особенно это оценят заядлые интроверты!). Звонок в компанию, голос автоответчика: «Здравствуйте, Юлия Васильевна. Если вы хотите повторить свой последний заказ, нажмите на звездочку. В противном случае нажмите 1". Заказ всегда один: принести две бутылки, вернуть две, адрес. Юле нужно только подтверждать каждый шаг, нажимая на звездочку, и все - заказ готов! Никаких ожиданий на линии, связь с оператором и прочей ерундой... 15 секунд с автоответчиком, который зовет вас по имени и отчеству, а на следующий день бутылки с водой уже у Юли дома.
Благодаря простой и понятной для покупателей схеме заказа такой автоответчик помогает компании сократить расходы на операторов, обслуживание колл-центра и даже увеличить продажи! Голосовое меню становится не только средством распределения звонков, но и инструментом развития бизнеса.
Интерактивные и эффективные
Согласно исследованию Forrester, 72% потребителей сегодня предпочитают пользоваться услугами самообслуживания, а не звонить в контакт-центр или писать в службу поддержки по электронной почте. Это и понятно, ведь современные сервисы основаны на интерактивной системе обслуживания клиентов — IVR (Interactive Voice Response). Предварительно записанные голосовые сообщения по часто задаваемым вопросам помогают быстро решить большинство проблем соискателей. Вам не нужно ждать свободного оператора и объяснять ему свою ситуацию - просто нажмите несколько клавиш и получите ответ.
Примером заказа воды является статическая система IVR, где абонент получает ограниченный объем информации: данные о своем предыдущем заказе и возможность его изменить. Аналогичный пример — звонок в фитнес-центр и прослушивание информации о действующих акциях. Но с динамической системой IVR вы можете не только прослушать информацию о новых акциях, например, в банке, но и узнать о состоянии своего лицевого счета или, например, о текущем курсе валют.
Компании видят спрос на такое взаимодействие с потребителями и все чаще подключают системы IVR. Так, по данным одного из российских операторов связи, более 80% их корпоративных клиентов, приобретающих многоканальные телефонные номера, подключают аудиоприветствия и голосовые меню. Причем эти поздравления могут автоматически переключаться в зависимости от даты календаря и расписания компании. Так что электронный секретарь всегда сам знает, когда поздравить клиенток, скажем, с Новым годом или Всемирным женским днем.
Идеальный «IVR»
Как построить интерактивное голосовое меню, чтобы оно было максимально эффективным для бизнеса?
- Привет. Но коротко! Аудиоприветствие не должно рассказывать историю компании. Достаточно одного стандартного: «Здравствуйте, вы звонили, например, в компанию «Телфин»!», и можно заходить в меню.
- Меню. Он также должен быть описан четко и ясно. Длинные предложения запутают звонящего, он быстро потеряет «нить повествования» и запутается. Запишите 4-5 простых пунктов, на которые можно разбить все вопросы потенциальных клиентов. Это станет основой вашего интерактивного портала.
- Не забудьте кнопку «связаться с оператором». Даже если человек не разбирается в голосовом меню, это не сводит на нет решение проблемы, поэтому он обязательно воспользуется помощью оператора, главное предложить эту помощь.
- Не записывайте голосовые меню самостоятельно. Лучше доверить это профессионалам. Поверьте, красиво поставленный голос профессионального диктора вкупе с качеством самой записи «слышится» у слушателя гораздо приятнее, чем секретарша в вашей фирме, произносящая текст сквозь офисный шум, и не дай Бог, с неправильные ударения в словах.
Шоу «Голос»
Подготовив «рыбку» голосового меню, вторым важным вопросом является выбор голоса, который будет говорить все, что задумано. В настоящее время для записи таких сообщений более популярен женский тембр. Его выбирают различные клиники и медицинские учреждения, фитнес-центры, санатории и базы отдыха. Мужской голос чаще используют сервисные центры, автосалоны, финансовые учреждения и транспортные компании.
В Доме радио Санкт-Петербурга отметили, что сервис записи аудиороликов для голосовых систем стал в последние годы настолько популярен, что создали подборку примеров голосов - сопрано, баритон, бас. На специальной странице Радио Дома вы можете послушать разные женские и мужские голоса, на русском и английском языках, и выбрать тот, который вам больше нравится.
Сэкономив минимум час на покупке воды - за ней тоже ходить не надо, ее доставят прямо на дом, Юля успевает почитать ребенку сказку. А благодаря оперативному решению вопросов с банком с помощью голосового меню на йогу оставалось всего полчаса. Теперь вы также можете заказать суши и пиццу для домашнего мини-праздника. Приходите и наслаждайтесь свободным вечером!