IVR, или “Здравствуйте! Ваш звонок очень важен для нас!”

Kroll

Administrator
Команда форума
577

В современном мире человеческое взаимодействие сводится к минимуму. Платное метро? Вот карта, которую можно пополнить через терминал. Отправить деньги родственникам? Приложение онлайн-банкинга, которое выполняет перевод в два клика. Вы даже можете заказать воду или пиццу, не разговаривая с оператором. Но это не всегда минус, ведь технологии позволяют выиграть время, которое можно использовать для общения с самыми близкими людьми. Теперь давайте узнаем, как интерактивные речевые системы в компаниях успешно заменяют общение с оператором и помогают быстрее решать задачи.

Вот и поговорили!

Юлия покупает питьевую воду для дома. Она заказывает раз в месяц в одной и той же компании, которая покорила ее не только вкусом самого изделия ручной работы, но и «умной» системой заказа (особенно это оценят заядлые интроверты!). Звонок в компанию, голос автоответчика: «Здравствуйте, Юлия Васильевна. Если вы хотите повторить свой последний заказ, нажмите на звездочку. В противном случае нажмите 1". Заказ всегда один: принести две бутылки, вернуть две, адрес. Юле нужно только подтверждать каждый шаг, нажимая на звездочку, и все - заказ готов! Никаких ожиданий на линии, связь с оператором и прочей ерундой... 15 секунд с автоответчиком, который зовет вас по имени и отчеству, а на следующий день бутылки с водой уже у Юли дома.

579

Благодаря простой и понятной для покупателей схеме заказа такой автоответчик помогает компании сократить расходы на операторов, обслуживание колл-центра и даже увеличить продажи! Голосовое меню становится не только средством распределения звонков, но и инструментом развития бизнеса.


Интерактивные и эффективные

Согласно исследованию Forrester, 72% потребителей сегодня предпочитают пользоваться услугами самообслуживания, а не звонить в контакт-центр или писать в службу поддержки по электронной почте. Это и понятно, ведь современные сервисы основаны на интерактивной системе обслуживания клиентов — IVR (Interactive Voice Response). Предварительно записанные голосовые сообщения по часто задаваемым вопросам помогают быстро решить большинство проблем соискателей. Вам не нужно ждать свободного оператора и объяснять ему свою ситуацию - просто нажмите несколько клавиш и получите ответ.
Примером заказа воды является статическая система IVR, где абонент получает ограниченный объем информации: данные о своем предыдущем заказе и возможность его изменить. Аналогичный пример — звонок в фитнес-центр и прослушивание информации о действующих акциях. Но с динамической системой IVR вы можете не только прослушать информацию о новых акциях, например, в банке, но и узнать о состоянии своего лицевого счета или, например, о текущем курсе валют.
Компании видят спрос на такое взаимодействие с потребителями и все чаще подключают системы IVR. Так, по данным одного из российских операторов связи, более 80% их корпоративных клиентов, приобретающих многоканальные телефонные номера, подключают аудиоприветствия и голосовые меню. Причем эти поздравления могут автоматически переключаться в зависимости от даты календаря и расписания компании. Так что электронный секретарь всегда сам знает, когда поздравить клиенток, скажем, с Новым годом или Всемирным женским днем.

Идеальный «IVR»

Как построить интерактивное голосовое меню, чтобы оно было максимально эффективным для бизнеса?
  • Привет. Но коротко! Аудиоприветствие не должно рассказывать историю компании. Достаточно одного стандартного: «Здравствуйте, вы звонили, например, в компанию «Телфин»!», и можно заходить в меню.
  • Меню. Он также должен быть описан четко и ясно. Длинные предложения запутают звонящего, он быстро потеряет «нить повествования» и запутается. Запишите 4-5 простых пунктов, на которые можно разбить все вопросы потенциальных клиентов. Это станет основой вашего интерактивного портала.
  • Не забудьте кнопку «связаться с оператором». Даже если человек не разбирается в голосовом меню, это не сводит на нет решение проблемы, поэтому он обязательно воспользуется помощью оператора, главное предложить эту помощь.
  • Не записывайте голосовые меню самостоятельно. Лучше доверить это профессионалам. Поверьте, красиво поставленный голос профессионального диктора вкупе с качеством самой записи «слышится» у слушателя гораздо приятнее, чем секретарша в вашей фирме, произносящая текст сквозь офисный шум, и не дай Бог, с неправильные ударения в словах.
Конечно, идеальным вариантом IVR является тот, который может определять беспокойство звонящего по голосу. Современное самообслуживание, безусловно, пригодится для решения простых вопросов, но не все пользователи хотят слушать длинное меню. Это дало толчок развитию систем IVR, основанных на распознавании речи. Заказчику достаточно в двух словах обозначить проблему, и «умный IVR» сам перенесет его в раздел голосового меню, где есть ответ на этот вопрос. Такие системы уже внедряются и считаются наиболее совершенными. Примером может служить интерактивный языковой секретарь 8-800 РЖД. Пообщайтесь с роботом, будет интересно.

Шоу «Голос»

Подготовив «рыбку» голосового меню, вторым важным вопросом является выбор голоса, который будет говорить все, что задумано. В настоящее время для записи таких сообщений более популярен женский тембр. Его выбирают различные клиники и медицинские учреждения, фитнес-центры, санатории и базы отдыха. Мужской голос чаще используют сервисные центры, автосалоны, финансовые учреждения и транспортные компании.
В Доме радио Санкт-Петербурга отметили, что сервис записи аудиороликов для голосовых систем стал в последние годы настолько популярен, что создали подборку примеров голосов - сопрано, баритон, бас. На специальной странице Радио Дома вы можете послушать разные женские и мужские голоса, на русском и английском языках, и выбрать тот, который вам больше нравится.
Сэкономив минимум час на покупке воды - за ней тоже ходить не надо, ее доставят прямо на дом, Юля успевает почитать ребенку сказку. А благодаря оперативному решению вопросов с банком с помощью голосового меню на йогу оставалось всего полчаса. Теперь вы также можете заказать суши и пиццу для домашнего мини-праздника. Приходите и наслаждайтесь свободным вечером!
 
Верх