Колл-центр 2.0: советским телефонисткам и не снилось

Kroll

Administrator
Команда форума
611

Терпение, терпение и еще раз терпение. Наверняка вы помните времена, когда вам приходилось часами «зависать» на телефоне, чтобы доехать до поликлиники и записаться на прием к специалисту? И тут трубку сняла недовольная секретарша, или того хуже - вас просто "кинули". В последнем случае это означало, что ваш «квест» под названием «запись на прием к врачу» только начался. Современные люди, особенно в роли клиентов, очень нетерпеливы. Никто не будет ждать больше трех, максимум четырех звонков. Психологи объясняют это общей склонностью «все делать», а бизнесмены – сильной конкуренцией. Вероятность того, что клиент перезвонит, если он не получил немедленного ответа, ничтожно мала, если не нереальна. Почему? Он забудет тихую компанию и обратится к другой, более эффективной. Посмотрим, как не превратиться из перспективного предприятия в «советскую поликлинику».

История создания колл-центров

Вы точно знаете, что каждый год в России идет прямая связь с президентом. Возможно, вы даже звонили и дозвонились до Владимира Путина в прямом эфире. Титаническую работу по общению народа с президентом выполняют современные колл-центры. Но они создавались не только ради «Прямой линии». Их появление определяла сама жизнь. Сегодня большинство компаний используют колл-центры для обработки звонков, общения со своими клиентами, подрядчиками и поставщиками, для организации и поддержки процесса продаж, организации сервиса и оказания технической поддержки. А государственные, политические и общественные организации общаются с гражданами с помощью колл-центров.

612

Классический колл-центр — это открытое рабочее пространство, где работают операторы. Их персональные компьютеры, телефоны, гарнитуры подключены к выключателям или телефонным коммутаторам.
Для организации связи могут использоваться как телефонные сети общего пользования, так и IP-телефония. Рассмотрим подробнее последний вариант, ведь IP-колл-центр — одна из самых инновационных моделей.

Решение есть

С появлением в бизнесе IP-телефонии и виртуальных АТС компании могут принимать сотни звонков одновременно. Ни один звонок не должен быть пропущен, ни один клиент не должен чувствовать себя равнодушным — это бизнес-идея современного колл-центра 2:0. Целая армия IP-секретарей поможет принять все входящие звонки, ответить на вопросы клиентов и связать вас с нужным менеджером. Единый колл-центр для приема телефонных звонков, обработки онлайн-заявок от покупателей через Интернет – отличное решение для привлечения клиентов из других городов. Процесс подключения и настройки занимает один рабочий день. Работа ведется удаленно через интернет, нет необходимости тратить деньги и время на поиск специалистов и сборку оборудования. По мнению экспертов, IP-АТС в 2-3 раза дешевле традиционной.
Оказывается, наладить контакт с интернет-аудиторией можно в короткие сроки и без больших финансовых вложений. При этом разговоры между сотрудниками не тарифицируются. При этом телефонные разговоры внутри компании записываются, что повышает качество работы с клиентами и дает возможность обучать новых сотрудников ведению переговоров.

613

Многоканальные номера позволяют дозвониться в компанию с первого раза. А при настройке, так называемого, каскадного звонка - вызов поступает одновременно на телефоны нескольких сотрудников, что полностью исключает появление «потерянных» контактов.

От теории – к практике

На базе виртуальной АТС «Телфин» строится современный колл-центр. Офис», номера в коде 8800. Дополнительно подключаются номера других городов. Вы можете выбрать удобный тарифный план.

614

На сегодняшний день Телфин уже подключает телефонные номера в 52 городах России и 33 странах мира. Так что со временем компания предложит своим абонентам номера всех административных центров страны, ближнего и дальнего зарубежья.
В качестве примера рассмотрим круглосуточную службу междугороднего такси, которая занимается как пассажирскими, так и грузовыми перевозками. Компания работает в 3-х городах и нуждается в экономии стоимости услуг, сокращении количества неотвеченных звонков, подключении к сети домашних и мобильных телефонов.
Подключение виртуальных номеров дает возможность организовать удаленную работу. Казалось бы, клиент звонит на обычный местный номер и трубку берет оператор, который находится в другом городе и даже не в офисе, а дома. АТС «Телфин.Офис» мгновенно связывает клиентов и диспетчеров, а если линия занята, система удерживает внимание клиента, уведомляя его о специальных предложениях и акциях. Интернет-телефония объединяет все офисы и отдельных удаленных сотрудников в единую сеть. А перевод и переадресация звонков распределяет нагрузку на сотрудников и позволяет оперативно связываться с менеджерами для решения управленческих вопросов. Звонок происходит за несколько секунд, поэтому пропущенных звонков практически нет. Для службы такси, безусловно, важен сервис и контроль качества, поэтому использование записи всех переговоров — это не средство полного контроля над подчиненными, а реальный рабочий инструмент. Связь обходится компании вдвое дороже. А так как, как мы уже говорили, все звонки внутри сети бесплатны, то и коллеги общаются друг с другом бесплатно, даже если их офисы находятся в разных городах.
Таким образом, современный колл-центр, или колл-центр 2.0, — это современное высокотехнологичное решение для любой компании, способное вывести бизнес любого масштаба на новый уровень.
 
Верх