Контроль качества колл центра

Kroll

Administrator
Команда форума
Колл-центр — это подразделение, которое почти всегда находится на переднем крае при общении с клиентами компании (это в равной степени относится как к штатным, так и к аутсорсинговым колл-центрам). Это означает, что контроль качества работы колл-центра является одной из приоритетных задач, от решения которой во многом зависит степень удовлетворенности клиентов и успешность бизнеса в целом.
Что нужно контролировать и улучшать в Call Center? Как и какими инструментами это сделать? Давайте разберемся с этими вопросами.137

Контроль эффективности работы Call-центра: важные метрики, инструменты для их отслеживания и улучшения

Окончательный список метрик, которые следует анализировать при мониторинге конкретного колл-центра, будет зависеть от специфики работы компании. Но все же есть несколько универсальных kpi, на которые стоит обратить внимание каждому. Давайте поговорим о них.

Оценка уровня сервиса, который обеспечивает Call-центр

138

Уровень обслуживания (или Service Level) в случае колл-центра можно определить как величину, которая рассчитывается как отношение количества поступивших вызовов за данный период времени к общему количеству входящих вызовов. В большинстве случаев этот самый «заданный» период равен 20 секундам. эти. чтобы получить уровень обслуживания, разделите количество вызовов, полученных за первые 20 секунд, на общее количество входящих вызовов.
А где взять такую информацию для контроля качества колл-центра? Провайдеры IP-телефонии предоставляют для этого множество инструментов. Например, пользователи АТС «Телфин.Офис» могут получить необходимую информацию с помощью услуги «Мониторинг звонков». А для подписчиков Mango Office в группе отчетов «Бизнес-аналитика» доступен отчет «Сколько звонков отвечено быстро».

3 показателя, влияющие на оценку уровня сервиса

Многие компании не ограничиваются расчетом уровня обслуживания в курсе контроля качества колл-центра. Нередко при оценке уровня обслуживания также рассчитываются следующие параметры:
Процент пропущенных звонков (или пропущенных - каждый может звонить по разному). Метрика определяется как доля вызовов, совершенных абонентом до того, как на них ответил оператор.
  • Процент повторных вызовов (Repeat Calls). Зная этот параметр, вы сможете оценить оперативность решения проблем клиента при первом контакте. Чем больше, тем хуже. Кстати, некоторые компании используют противоположную метрику — FCR (First call solution rate) или долю звонков, при которых проблема пользователя решается при первом звонке.
  • Доля звонков, переадресованных на другого специалиста (переводы). Метрика позволяет оценить, например, качество первой (или последующей) линии поддержки пользователей и уровень навыков работающих на ней операторов. Также это будет полезно при подсчете клиентского опыта (чем больше редиректов, тем хуже) и устранении лишних звеньев в цепочке взаимодействий между компанией и пользователями.
Некоторые из этих показателей можно получить с помощью тех же инструментов (например, «Мониторинг звонков» от «Телфин»), рассмотренных выше.

Индекс удовлетворенности клиента (CSAT)

Метрика, благодаря которой можно оценить, как клиенты оценивают уровень сервиса в компании. Довольно часто для расчёта этого kpi используется такой инструмент, как опрос абонентов после завершения разговора. Для этого задействуются заранее подготовленные записи с опросами и IVR-меню. Возможности современных виртуальных АТС позволяют собирать обратную связь по результатам общения абонентов с сотрудниками Call-центра и делать на ее основе аналитические срезы по разным параметрам. При этом не нужно тратить время на прослушивание записей телефонных разговоров, можно просто воспользоваться готовым модулем Телфин Для просмотра ссылки необходимо: Войти или Регистрация.


Время обслуживания запроса клиента

139

Параметр Среднее время обработки (AHT) часто используется для контроля качества в колл-центре. Характеризует среднее время, которое оператор тратит на решение вопроса обратившегося пользователя. С помощью AHT вы сможете измерить, насколько быстро ваши запросы соответствуют соглашениям об уровне обслуживания, отраслевым стандартам и т. д.
Если AHT слишком высокий (или наоборот - крайне низкий), то есть проблема. При поиске проблемных мест можно использовать, например, такой инструмент, как «Речевая аналитика», позволяющий значительно сократить время, затрачиваемое на анализ записей телефонных разговоров между операторами Call-центра и клиентами.

Загрузка операторов

Параметр Occupation (загрузка операторов) часто используется для контроля работы колл-центра. Он позволяет выявлять «перекосы» в нагрузке на разных специалистов и на основе этих данных вносить коррективы в сценарии управления и распределения вызовов. Полезная метрика, позволяющая избежать многих проблем, таких как недовольство специалистов колл-центра тем, что кто-то должен «работать меньше».
Для оценки этой метрики могут использоваться данные различных инструментов, которые провайдеры IP-телефонии предлагают своим клиентам.

Что еще стоит оценивать

Есть также некоторые показатели, которые трудно выразить в цифрах. Но и они могут сыграть важную роль. К данной категории относятся такие критерии оценки качества работы сотрудников колл-центра, как: например.:
  • Грамотно начинать диалог с заказчиком и заканчивать телефонный разговор.
  • Доброжелательность в общении с клиентами.
  • Качество работы с различными типами негативов и возражений.
Например, может помочь опция записи телефонных звонков и анализа голоса. Для работы с этими критериями качества работы работников колл-центра можно использовать такую функцию IP АТС для подключения и прослушивания разговора в режиме реального времени.
Получается, что для организации контроля качества работы колл-центра не нужно внедрять никаких дополнительных инструментов. При использовании современной IP-телефонии задача сбора данных для расчета важных метрик легко решается за счет стандартных и дополнительных возможностей виртуальной АТС.
 
Верх