Колл-центр — это подразделение, которое почти всегда находится на переднем крае при общении с клиентами компании (это в равной степени относится как к штатным, так и к аутсорсинговым колл-центрам). Это означает, что контроль качества работы колл-центра является одной из приоритетных задач, от решения которой во многом зависит степень удовлетворенности клиентов и успешность бизнеса в целом.
Что нужно контролировать и улучшать в Call Center? Как и какими инструментами это сделать? Давайте разберемся с этими вопросами.
Контроль эффективности работы Call-центра: важные метрики, инструменты для их отслеживания и улучшения
Окончательный список метрик, которые следует анализировать при мониторинге конкретного колл-центра, будет зависеть от специфики работы компании. Но все же есть несколько универсальных kpi, на которые стоит обратить внимание каждому. Давайте поговорим о них.
Оценка уровня сервиса, который обеспечивает Call-центр
Уровень обслуживания (или Service Level) в случае колл-центра можно определить как величину, которая рассчитывается как отношение количества поступивших вызовов за данный период времени к общему количеству входящих вызовов. В большинстве случаев этот самый «заданный» период равен 20 секундам. эти. чтобы получить уровень обслуживания, разделите количество вызовов, полученных за первые 20 секунд, на общее количество входящих вызовов.
А где взять такую информацию для контроля качества колл-центра? Провайдеры IP-телефонии предоставляют для этого множество инструментов. Например, пользователи АТС «Телфин.Офис» могут получить необходимую информацию с помощью услуги «Мониторинг звонков». А для подписчиков Mango Office в группе отчетов «Бизнес-аналитика» доступен отчет «Сколько звонков отвечено быстро».
3 показателя, влияющие на оценку уровня сервиса
Многие компании не ограничиваются расчетом уровня обслуживания в курсе контроля качества колл-центра. Нередко при оценке уровня обслуживания также рассчитываются следующие параметры:
Процент пропущенных звонков (или пропущенных - каждый может звонить по разному). Метрика определяется как доля вызовов, совершенных абонентом до того, как на них ответил оператор.
Индекс удовлетворенности клиента (CSAT)
Метрика, благодаря которой можно оценить, как клиенты оценивают уровень сервиса в компании. Довольно часто для расчёта этого kpi используется такой инструмент, как опрос абонентов после завершения разговора. Для этого задействуются заранее подготовленные записи с опросами и IVR-меню. Возможности современных виртуальных АТС позволяют собирать обратную связь по результатам общения абонентов с сотрудниками Call-центра и делать на ее основе аналитические срезы по разным параметрам. При этом не нужно тратить время на прослушивание записей телефонных разговоров, можно просто воспользоваться готовым модулем Телфин Для просмотра ссылки необходимо: Войтиили Регистрация.
Время обслуживания запроса клиента
Параметр Среднее время обработки (AHT) часто используется для контроля качества в колл-центре. Характеризует среднее время, которое оператор тратит на решение вопроса обратившегося пользователя. С помощью AHT вы сможете измерить, насколько быстро ваши запросы соответствуют соглашениям об уровне обслуживания, отраслевым стандартам и т. д.
Если AHT слишком высокий (или наоборот - крайне низкий), то есть проблема. При поиске проблемных мест можно использовать, например, такой инструмент, как «Речевая аналитика», позволяющий значительно сократить время, затрачиваемое на анализ записей телефонных разговоров между операторами Call-центра и клиентами.
Загрузка операторов
Параметр Occupation (загрузка операторов) часто используется для контроля работы колл-центра. Он позволяет выявлять «перекосы» в нагрузке на разных специалистов и на основе этих данных вносить коррективы в сценарии управления и распределения вызовов. Полезная метрика, позволяющая избежать многих проблем, таких как недовольство специалистов колл-центра тем, что кто-то должен «работать меньше».
Для оценки этой метрики могут использоваться данные различных инструментов, которые провайдеры IP-телефонии предлагают своим клиентам.
Что еще стоит оценивать
Есть также некоторые показатели, которые трудно выразить в цифрах. Но и они могут сыграть важную роль. К данной категории относятся такие критерии оценки качества работы сотрудников колл-центра, как: например.:
Получается, что для организации контроля качества работы колл-центра не нужно внедрять никаких дополнительных инструментов. При использовании современной IP-телефонии задача сбора данных для расчета важных метрик легко решается за счет стандартных и дополнительных возможностей виртуальной АТС.
Что нужно контролировать и улучшать в Call Center? Как и какими инструментами это сделать? Давайте разберемся с этими вопросами.
Контроль эффективности работы Call-центра: важные метрики, инструменты для их отслеживания и улучшения
Окончательный список метрик, которые следует анализировать при мониторинге конкретного колл-центра, будет зависеть от специфики работы компании. Но все же есть несколько универсальных kpi, на которые стоит обратить внимание каждому. Давайте поговорим о них.
Оценка уровня сервиса, который обеспечивает Call-центр
Уровень обслуживания (или Service Level) в случае колл-центра можно определить как величину, которая рассчитывается как отношение количества поступивших вызовов за данный период времени к общему количеству входящих вызовов. В большинстве случаев этот самый «заданный» период равен 20 секундам. эти. чтобы получить уровень обслуживания, разделите количество вызовов, полученных за первые 20 секунд, на общее количество входящих вызовов.
А где взять такую информацию для контроля качества колл-центра? Провайдеры IP-телефонии предоставляют для этого множество инструментов. Например, пользователи АТС «Телфин.Офис» могут получить необходимую информацию с помощью услуги «Мониторинг звонков». А для подписчиков Mango Office в группе отчетов «Бизнес-аналитика» доступен отчет «Сколько звонков отвечено быстро».
3 показателя, влияющие на оценку уровня сервиса
Многие компании не ограничиваются расчетом уровня обслуживания в курсе контроля качества колл-центра. Нередко при оценке уровня обслуживания также рассчитываются следующие параметры:
Процент пропущенных звонков (или пропущенных - каждый может звонить по разному). Метрика определяется как доля вызовов, совершенных абонентом до того, как на них ответил оператор.
- Процент повторных вызовов (Repeat Calls). Зная этот параметр, вы сможете оценить оперативность решения проблем клиента при первом контакте. Чем больше, тем хуже. Кстати, некоторые компании используют противоположную метрику — FCR (First call solution rate) или долю звонков, при которых проблема пользователя решается при первом звонке.
- Доля звонков, переадресованных на другого специалиста (переводы). Метрика позволяет оценить, например, качество первой (или последующей) линии поддержки пользователей и уровень навыков работающих на ней операторов. Также это будет полезно при подсчете клиентского опыта (чем больше редиректов, тем хуже) и устранении лишних звеньев в цепочке взаимодействий между компанией и пользователями.
Индекс удовлетворенности клиента (CSAT)
Метрика, благодаря которой можно оценить, как клиенты оценивают уровень сервиса в компании. Довольно часто для расчёта этого kpi используется такой инструмент, как опрос абонентов после завершения разговора. Для этого задействуются заранее подготовленные записи с опросами и IVR-меню. Возможности современных виртуальных АТС позволяют собирать обратную связь по результатам общения абонентов с сотрудниками Call-центра и делать на ее основе аналитические срезы по разным параметрам. При этом не нужно тратить время на прослушивание записей телефонных разговоров, можно просто воспользоваться готовым модулем Телфин Для просмотра ссылки необходимо: Войти
Время обслуживания запроса клиента
Параметр Среднее время обработки (AHT) часто используется для контроля качества в колл-центре. Характеризует среднее время, которое оператор тратит на решение вопроса обратившегося пользователя. С помощью AHT вы сможете измерить, насколько быстро ваши запросы соответствуют соглашениям об уровне обслуживания, отраслевым стандартам и т. д.
Если AHT слишком высокий (или наоборот - крайне низкий), то есть проблема. При поиске проблемных мест можно использовать, например, такой инструмент, как «Речевая аналитика», позволяющий значительно сократить время, затрачиваемое на анализ записей телефонных разговоров между операторами Call-центра и клиентами.
Загрузка операторов
Параметр Occupation (загрузка операторов) часто используется для контроля работы колл-центра. Он позволяет выявлять «перекосы» в нагрузке на разных специалистов и на основе этих данных вносить коррективы в сценарии управления и распределения вызовов. Полезная метрика, позволяющая избежать многих проблем, таких как недовольство специалистов колл-центра тем, что кто-то должен «работать меньше».
Для оценки этой метрики могут использоваться данные различных инструментов, которые провайдеры IP-телефонии предлагают своим клиентам.
Что еще стоит оценивать
Есть также некоторые показатели, которые трудно выразить в цифрах. Но и они могут сыграть важную роль. К данной категории относятся такие критерии оценки качества работы сотрудников колл-центра, как: например.:
- Грамотно начинать диалог с заказчиком и заканчивать телефонный разговор.
- Доброжелательность в общении с клиентами.
- Качество работы с различными типами негативов и возражений.
Получается, что для организации контроля качества работы колл-центра не нужно внедрять никаких дополнительных инструментов. При использовании современной IP-телефонии задача сбора данных для расчета важных метрик легко решается за счет стандартных и дополнительных возможностей виртуальной АТС.