Кто последний?

Kroll

Administrator
Команда форума
615

«К сожалению, все операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Ваш звонок очень важен для нас». По словам экспертов, среднестатистический житель мегаполиса слышит эту фразу не реже одного раза в месяц. Как создать удобную очередь звонков в своем колл-центре и не надоедать клиентам — в следующей статье VoIP.ru .

Как это работает

616

Очередь вызовов — базовая функция любого контакт-центра. Позволяет сохранить всех вызываемых клиентов, даже если все операторы заняты. Как только один из операторов заканчивает разговор, виртуальная АТС соединяет его со следующим клиентом и очередь продвигается на одну позицию вперед. В недавнем прошлом клиент, наткнувшись на короткие гудки, был вынужден снова и снова набирать номер. Сегодня остается только ждать, слушая справочную информацию, музыку или рекламу по пути. В этой виртуальной очереди явно удобнее. Но он также содержит много раздражителей.

Негорячая линия

VoIP.ru провел мини-опрос москвичей и выяснил, что каждый из них попадает в такую очередь минимум раз в месяц, а ожидание длится в среднем 3 минуты. При этом большинство респондентов раздражает само существование таких очередей. Почему горячая линия не обеспечивает мгновенное обслуживание?

617

Начнем с того, что, набрав номер поддержки своего мобильного оператора, банка или аэропорта, вы, скорее всего, окажетесь совсем в другой организации. Дело в том, что многие компании отдают функцию контакт-центра на аутсорсинг. Основная причина - экономия. Ведь нанять колл-центр под ключ дешевле, чем создавать свой собственный, инвестируя в помещения, персонал и оборудование. В России более 100 сторонних контакт-центров. Объем этого рынка, по данным консалтингового агентства iKS-Consulting, только за последние пять лет удвоился, превысив 13 млрд рублей. Кроме того, в удаленных контакт-центрах работают опытные операторы, разбирающиеся в тонкостях голосового взаимодействия с клиентами. Почему даже профессионалы не могут оказать помощь без очереди?
«При нормальной нагрузке очереди нет, — говорит Алексей Сиитов, директор по работе с клиентами ООО «Цифровые технологии». Этот внешний колл-центр, по его собственным данным, обслуживает широкий круг компаний, от операторов мобильной связи до нефтяного сектора, обрабатывая более 60 000 звонков в день.
«Основная причина очередей — нестандартная ситуация, которая приводит к повышенной загруженности, — продолжает специалист. «Например, огромные задержки рейсов из-за погодных условий. Несмотря на наличие информационных онлайн-сервисов, значительное количество людей хотят услышать голос оператора и одновременно позвонить в контакт-центр аэропорта».
По словам Алексея, такие нестандартные ситуации нельзя предвидеть. Поэтому обслуживание без очередей или с минимальным временем ожидания требует больших затрат на персонал.
«Ответ в течение секунды возможен, но это связано с дополнительными затратами для клиента. Чтобы колл-центр обслуживал абонентов без очередей в случае резкого увеличения нагрузки, ему придется поддерживать двойной запас сотрудников в обычные часы, даже когда они не нужны.

Если Ваша очередь не движется

При постановке звонящего в очередь автоответчик службы поддержки почти всегда сообщит вам, как долго вам придется ждать. Но иногда фактическое время ожидания длится дольше обещанного.

618

«Информация о времени нахождения в очереди ориентировочная и предоставляется исходя из количества ожидающих и среднего времени обслуживания каждого из них. Понятно, что если услуга задерживается, время ожидания тоже увеличивается», — продолжает специалист.

Нажмите 1, нажмите 2

Чтобы оптимизировать поток входящих звонков, колл-центры объединяют самые распространенные вопросы в логические группы и предлагают абоненту найти свою тему уже на уровне голосового меню. Это позволяет направить вызывающего абонента к группе операторов, ответственной за проблему.

619

Пункты голосового меню очень обобщены, и неправильный выбор подпункта иногда приводит к необходимости вернуться и снова прослушать предыдущее меню, что приведет к потере времени. Но даже если тема вопроса выбрана правильно, вместо «живого» оператора мы можем услышать заранее записанный автоматический ответ.

Бросают трубку?

Бывает, что при передаче другому специалисту звонок обрывается. При этом у абонента, который уже устал ждать, может сложиться впечатление, что оператор положил трубку.

Под «прослушкой»

"Внимание! В целях повышения качества обслуживания клиентов возможна запись вашего разговора!" Если раньше функция использовалась не так часто, то сегодня большинство крупных компаний используют запись разговоров с клиентами. Они связывают это с необходимостью реализовать такой функционал, с заботой о качестве обслуживания.Записанные диалоги оператора с клиентами выборочно прослушиваются специальными работниками колл-центра.Они оценивают, насколько операторы соблюдают правила общения с клиентом, достаточно ли они компетентны в ответах На основе результатов могут приниматься решения о премировании или штрафах В некоторых колл-центрах контроль качества прослушивает онлайн-разговоры между сотрудниками и клиентами.

620

Крупный колл-центр обрабатывает десятки тысяч звонков в день. Это почти невозможно контролировать. Поэтому часто пользуются теми разговорами, которые выделяются из общей массы: слишком короткими или, наоборот, слишком длинными. Разговоры новичков и сотрудников, недавно прошедших обучение, с большей вероятностью будут услышаны, чем разговоры опытных, успешных профессионалов. Уважающие себя контакт-центры анализируют ошибки своих операторов, используя материал, полученный в ходе обучения. И, наконец, значение регистрации трудно переоценить при анализе конфликтных ситуаций между заказчиком и оператором. Все это в конечном итоге повышает эффективность работы колл-центра.

Идеальная очередь

Если полностью победить очереди все же не удается, то можно сделать ожидание абонента не таким скучным. Что для этого делают контакт-центры помимо стандартного решения: музыки?

621

Проверено VoIP.ru

Сам VoIP.ru решил проверить, как реализована очередь звонков ведущими российскими компаниями и сколько времени потребуется, чтобы дойти до оператора поддержки. Для нашего эксперимента мы выбрали два крупных банка и двух известных мобильных операторов. Звонок был сделан в рабочий вторник с 13:00 до 13:30. Мы считали время ожидания от начала приветствия автоинформатора до момента соединения с живым оператором. При расчете не учитывалось время, необходимое для прослушивания меню или возврата назад.

622

Альфа-Банк

«Привет, это Альфа-Банк». С телефона клиента мы звоним в крупнейший частный банк России, поэтому автоответчик сразу после приветствия веселым баритоном предлагает узнать подробности некоего «индивидуального предложения». Но наша задача достучаться до живого человека. Поэтому, следуя инструкции, нажмите «2», чтобы продолжить работу в голосовом меню. «Я ваш виртуальный помощник. Пожалуйста, задайте вопрос». После трех неудачных попыток понять, что нам нужно проконсультироваться с оператором, виртуальный помощник сдается и предлагает кнопками выбрать тему вопроса. Делаем вид, что наш вопрос о карточках. На исходе второй минуты нашего общения автоответчик передает вызов специалисту, и практически сразу оператор Мария вежливо спрашивает, чем может помочь.
Итого: время ожидания: 02:09 мин.

Сбербанк

В крупнейшем банке страны автоответчик говорит женским голосом. Мы также звоним сюда с телефона заказчика, но не сталкиваемся с рекламой или навязчивыми спецпредложениями. После приветствия выберите тему вашего вопроса. Связаться с оператором можно сразу из главного меню, нажав «0», что мы и делаем. Здесь автоинформатор делает последнюю попытку решить нашу проблему без привлечения человека: «Вы можете быстро проверить баланс или последние операции по карте. Для этого нажмите два. Не дожидаясь нашего ответа, тот же голос сообщает, что оператор ответит в течение минуты. Есть 16-секундное ожидание фортепианной музыки, потом берет трубку оператор Ольга.
Итого: время ожидания: 01:15 мин.

Билайн

«Здравствуйте, это Билайн. После приветствия мужской голос перечисляет пункты меню. Связаться со специалистом здесь не предлагается. Поэтому с помощью клавиши «5» выберите пункт «еще один вопрос» и прослушайте следующий список тем. Последний пункт - помощь специалиста - послушно нажать "0". Есть два уведомления о записанном звонке и о "возможно нестабильной связи при звонке в Узбекистан". При этом первоначальный задор интонации автоответчика сменяется успокаивающе-доверительным, а темп речи замедляется. Напоследок сообщил, что специалист техподдержки ответит в течение одной минуты. Во время ожидания автоинформатор предлагает с помощью клавиши «1» заказать обратный звонок, а также просит после ответа специалиста оценить работу службы. Вместо обещанной минуты приходится ждать чуть больше двух. Предвкушение освещено электронной музыкой, динамичной, но не раздражающей. Наконец берет трубку оператор Андрей.
Итого: время ожидания: 03:31 мин.

МТС

После приветствия автоответчик Центра обслуживания клиентов МТС Key перечисляет пункты голосового меню. До пункта «консультация специалиста» добираться почти минуту. Во время ожидания робот-информатор просит подготовить «данные для идентификации», предупреждает о возможной записи разговора и предлагает оценить качество обслуживания. Затем включается расслабляющая мелодия. На второй минуте говорят, что им придется подождать две минуты. Однако через 54 секунды отвечает девушка-оператор, имя которой установить не удалось.
Итого: время ожидания: 03:27 мин.
 
Верх