Переадресация звонков

Kroll

Administrator
Команда форума
199

Переадресация – это перенаправление входящих вызовов с одного номера на другой (или группу номеров). Опыт пользователей этой услуги показывает, что она полезна для бизнеса и решает множество задач: от повышения лояльности клиентов до сокращения количества необработанных звонков.
Давайте рассмотрим переадресацию более подробно, рассмотрим сценарии ее реализации, варианты использования и возможные эффекты для бизнеса.

Схемы и варианты переадресации входящих звонков

Бизнесу доступно несколько схем (вариантов организации) переадресации звонков.

По сценарию или условная переадресация

Как следует из названия, алгоритм переадресации входящих вызовов зависит от некоторых условий. Чаще всего при организации этой схемы используются следующие условия:
  • Доступность номера назначения для вызова. Переадресацию можно активировать, если она занята или находится вне зоны действия сети. Звонящий не уведомляется, вызов автоматически переводится на другой номер.
  • Время и день недели. В настройках вы можете установить конкретные интервалы времени, через которые будут переадресовываться входящие вызовы.
  • Загрузка оператора или менеджера. Причем говорить о загруженности можно не только в тот момент, когда он занят разговором по телефону. При желании при реализации такого сценария можно использовать анализ степени нагрузки с помощью искусственного интеллекта и других технологий для равномерного распределения нагрузки на сотрудников.
Безусловная переадресация

При реализации этого сценария устанавливается строгое правило переадресации всех входящих вызовов с одного номера на другой. Такой вариант будет уместен, например, после смены номера телефона, когда об этом еще не уведомлены все заинтересованные лица. Такую переадресацию также можно использовать для временного перевода звонков из одного отдела (или филиала) в другой.

На группу номеров

Входящий звонок переадресуется сразу нескольким менеджерам (операторам). Бесплатные или впервые выпущенные экспертные ответы. Организуется с уведомлением об этом абонента или без такового.

Последовательно

Звонок идет с одного телефона на другой. Эта опция аналогична условной переадресации. Но для его реализации используется свое особое условие — время ожидания ответа. При отсутствии ответа во время звонка через определенное время вызов будет переведен на следующий номер в списке. Автоответчик может "закрыть" список (также из IVR).

Каскадно

Постепенное увеличение количества звонящих телефонов.

Перевод постоянных клиентов на профильных менеджеров

Реализация схемы возможна при условии интеграции корпоративной АТС с CRM или другой системой компании. Большинство современных VATS поддерживают эту функцию.
Если номер звонящего уже есть в базе данных, вызов перенаправляется на того специалиста, с которым звонивший разговаривал ранее. Такой подход помогает повысить лояльность клиентов. Менеджерам не приходится каждый раз вникать в суть вопроса и нужды звонящего, не надоедая ему лишними вопросами, на которые он, возможно, уже ответил раньше.
Ниже представлена таблица, раскрывающая особенности разных вариантов переадресации и возможности их использования.
Схема переадресацииОсобенностиДля каких случаев подходит
Условная (по сценарию)Используются сценарии, возможен учет широкого спектра факторов.Когда нужно точно и эффективно регулировать нагрузку на менеджеров. Для минимизации необработанных звонков в нерабочее время, выходные и праздничные дни. Для компаний (интернет-магазинов), предлагающих разные товары и услуги.
БезусловнаяПереадресация настраивается жестко.Когда нужно гарантированно перенаправить поток входящих звонков на один номер. Для компаний с одним колл-центром и виртуальными номерами в разных регионах.
Последовательно/Каскадно«Живое» распределение входящих вызовов с учетом загрузки номеров/Постепенное увеличение количества звонящих телефонов.Для компаний с одним ли несколькими продуктами (услугами), когда проконсультировать и обслужить клиента может любой менеджер.
Переадресация звонков от постоянных клиентовТребуется интеграция с CRM или другими системами автоматизации взаимоотношений с клиентами и партнерами.Когда поступает множество повторных звонков. Если в компании налажен учет истории звонков, ведение карточек клиентов и партнеров.
На группу номеровОрганизуется с информированием клиента или без.Для служб поддержки. Для компаний с одной или небольшим количеством услуг (товаров), когда качественно обслужить клиента сможет любой сотрудник.

На какие номера можно организовать переадресацию входящих звонков

200

Вы можете переадресовывать входящие звонки практически на любой номер. Но у каждого варианта есть свои нюансы. Например, если переадресация организована «снаружи», на номера, не входящие в корпоративную виртуальную АТС, придется платить, как за внешние звонки.
Но большей части дополнительных расходов можно избежать. Например, мобильные телефоны легко интегрируются в корпоративную IP-АТС с помощью технологии FMC вместе с такими приложениями, как Softphone или Softphone. Также есть услуга «Корпоративная мобильная связь», которая позволяет звонить через АТС даже без интернета, используя сим-карту. Также при использовании виртуальной АТС отпадает необходимость в номерах в стационарных телефонных сетях. Возможности IP-телефонии (в частности, аренда виртуальных номеров с сочетаниями, соответствующими определенным регионам) позволяют полностью покрыть потребности компании в качественной связи без затрат на звонки на «внешние» телефоны.

Как организовать переадресацию звонков

201

Если в вашей компании используется IP-телефония, это несложно. Вам не нужно покупать дополнительное оборудование или программное обеспечение для реализации переадресации вызовов. Все делается с помощью стандартного программного обеспечения для управления АТС. Например, компании, использующие АТС Telfin.Office, могут управлять такими параметрами, как:
  • Временные диапазоны активности опционов.
  • Макет. Вы можете добавить несколько сценариев и схем переадресации вызовов.
  • Дополнительный набор (переадресация на внутренние номера).
На какие эффекты можно рассчитывать при использовании переадресации звонков

202

При правильном подходе переадресация звонков становится мощным инструментом со множеством положительных эффектов для бизнеса. Например, если проанализировать кейсы компаний, использующих IP-телефонию и рассматриваемый вариант, можно увидеть следующие эффекты:
  • Сокращение количества неотвеченных звонков и, как следствие, увеличение количества лидов.
  • Адекватное распределение нагрузки на сотрудников.
  • Назначение менеджеров (операторов) клиентам и партнерам.
  • Возможность общения специалистов, находясь в любой точке мира.
Услуга переадресации, как правило, предоставляется в составе стандартного набора опций при подключении IP-АТС (по крайней мере, такой подход используется Telfin и другими крупными игроками рынка). Таким образом, при его использовании не может быть и речи о дополнительных затратах.
 
Верх