Речевая аналитика - что это и как работает

Kroll

Administrator
Команда форума
378

У компаний, использующих практику прослушивания записей телефонных разговоров с клиентами (для контроля качества обслуживания, сбора какой-то информации и т.д.), номер стоит очень дорого, потому что людям, которые слушают, так называемым супервайзерам, приходится платить ). Из-за этого слушание становится пунктуальным и его эффективность снижается.
Решить проблему поможет сервис анализа речи. Благодаря искусственному интеллекту и технологии машинного обучения он может заменить реального человека и автоматически отвечать на 100% звонков.

Как работает голосовая аналитика

Принцип работы таких сервисов основан на технологии распознавания речи и ее перевода в текст. Они могут анализировать разговоры в режиме реального времени или работать с логами (этот вариант используется чаще, так как требует меньше вычислительной мощности). На выходе получается файл в формате, удобном как для человека, так и для специализированных программ (при наличии специальных тегов). Время распознавания разговора таким сервисом составляет в среднем 5 минут с момента окончания разговора.

Чем речевая аналитика будет полезна бизнесу

379

Распознавание речи — это мощный инструмент, который позволяет компаниям автоматизировать многие процессы. Рассмотрим некоторые из них.

Анализ эффективности и обучение сотрудников

Данная технология решает следующие задачи:
  • Анализ того, как специалисты придерживаются сценариев во время разговора с клиентами. Это позволит избежать ситуаций, когда деньги и время тратятся впустую на сценарии и оказываются неэффективными из-за того, что сотрудники предпочитают им не следовать.
  • Выявление наиболее эффективных специалистов. Данные о производительности, полученные с помощью речевой аналитики, можно использовать, например, в сценариях обработки звонков, чтобы наиболее важные звонки с высокой вероятностью конверсии были направлены на реальных сотрудников. Кроме того, эта информация может быть использована, например, для вознаграждения, принятия кадровых решений и т.д.
  • Повышение эффективности подготовки новых специалистов. Записи разговоров являются эффективным подспорьем в обучении сотрудников. Благодаря сервису анализа речи вы можете отбирать записи по различным критериям для быстрого формирования и изменения учебной базы.

Оценка степени удовлетворённости клиентов, работа над повышением качества продуктов и услуг

Одна из «фишек» сервиса речевой аналитики — поиск выражений по ключевым словам. Благодаря этому вы можете автоматически распознавать различные ситуации в разговорах, например:
  • Выражение недовольства клиентов. Например, модуль голосовой аналитики Telfin имеет встроенный словарь с более чем 5000 фраз для обнаружения таких ситуаций.
  • Повторные звонки. Благодаря этой информации вы сможете оценить, например, количество итераций в общении с клиентами для совершения целевого действия или выявить типичные причины повторных обращений (в том числе с целью выражения недовольства товаром или услугой).
  • Реакция операторов на замечания, пожелания и так далее. С сервисом речевой аналитики такие факты не остаются незамеченными (и операторы довольно часто предпочитают их «забывать»).
  • Уровень качества товаров и услуг благодаря поиску по ключам, из разговоров можно получить важную информацию, в том числе пожелания клиентов.

Оценка различных рекламных каналов

380

Речевая аналитика широко используется компаниями для анализа эффективности различных рекламных каналов, оптимизации расходов на рекламу и снижения стоимости лида. Особенно это будет полезно, например, если для поиска лидов используются услуги сторонних подрядчиков, которые ищут клиентов в своих источниках и «генерируют» звонки. Иногда бывает, что такие компании оказываются не совсем добросовестными и «приносят» нецелевые (или вообще спам) звонки. Анализ речи помогает быстро и эффективно выявлять такие ситуации.
Также будет полезно в тех случаях, когда в рекламных кампаниях допущены ошибки. С помощью такого сервиса можно быстро выявить тех, кто привлекает неуместные звонки.

Анализ эффективности сценариев управления вызовами

Сервисы речевой аналитики могут использовать различные метрики. Например, такие как время до снятия трубки, продолжительность звонка и так далее. Эти данные помогают составить картину для оценки эффективности схем маршрутизации и управления вызовами.

Сбор органической обратной связи без проведения специальных кампаний

Многие клиенты не любят участвовать в различного рода опросах. С помощью речевой аналитики можно получить (органическую) обратную связь, не приставая к респондентам с вопросами. Они, сами того не зная, предоставят вам необходимую информацию.
Опять же, здесь работают словари, позволяющие выявить неудовлетворенность, пожелания, моменты, которыми довольны клиенты и т. д. И при этом не может быть и речи о вторжении в личное пространство респондентов и трате их времени на «дополнительные» опросы.

Снижение трат на зарплатный фонд

Конечно, внедрение сервиса анализа речи имеет и экономический эффект. Благодаря ему вы сможете отказаться от сотрудников, которые будут заняты прослушиванием звонков. Затраты на такие инструменты в несколько раз ниже, чем зарплата дежурных сотрудников.

Кому подходит голосовая аналитика

381

Его могут использовать компании из любой отрасли. Модуль голосовой аналитики может использоваться в различных отделах.
Например, в отделе продаж контролирует использование скриптов, уровень компетентности сотрудников, повышает лояльность клиентов компании и так далее. Сервис может выполнять аналогичные функции в отделе маркетинга или при использовании в сервисах, связанных с контролем качества сервиса и услуг, предоставляемых клиентам.
В корпоративных службах безопасности информация от службы может использоваться для поиска утечек данных и выявления потенциально опасных соединений. Кроме того, этот инструмент помогает дисциплинировать сотрудников: зная, что речевая аналитика существует, они будут более ответственно выполнять свои обязанности и стремиться эффективно вести беседы с клиентами по телефону.

Как подключается речевая аналитика

Многие поставщики телекоммуникационных услуг предлагают распознавание речи и речевой анализ в виде подключаемых модулей к своим продуктам. Довольно практичная модель, используемая крупными провайдерами (типа Telfin, Mango office и т.д.), заключается в подключении сервиса к корпоративной виртуальной АТС. В этом случае работа сервиса распознавания обеспечивается на стороне поставщика услуг. Больше ничего развертывать и поддерживать не нужно, что очень удобно.
Время подключения услуги составляет от 15 минут до 2 дней. При необходимости можно воспользоваться услугами провайдера по удаленному подключению и настройке.
 
Верх