Сервис автообзвона - что такое автоматический обзвон

Kroll

Administrator
Команда форума
«Простые» звонки (когда абонент не отвечает на звонки) могут длиться долго. Услуга автоматического дозвона поможет решить эту проблему и повысить эффективность работы операторов/менеджеров при звонках. Благодаря этому специалисту не нужно ждать ответа клиента: подключение происходит только в случае успешного подключения. Кроме того, автоматический обзвон позволит автоматизировать информирование большого количества абонентов с помощью тех же скриптов и ряд других операций (подробнее ниже). Мы подсказываем, как это работает, чем автоматический обзвон будет полезен для бизнеса и как его эффективно использовать в компании.
153

Массовый обзвон: принцип работы сервиса и сценарии использования

Услуга автодозвона автоматически набирает несколько номеров, и в зависимости от результата (поднимет трубку абонент или нет) переводит разговор на оператора (менеджера). Благодаря этому сотрудникам не нужно тратить время на набор номера вручную и ожидание соединения. Распределение между операторами может происходить по заранее заданным схемам и условиям. Номера звонков можно вводить прямо в сервис, а можно автоматически выгружать из CRM или другой системы, с которой настроена интеграция.
Услуга автодозвона обычно является дополнительным компонентом виртуальной АТС. Подобный принцип работы заложен, например, в Telfin.Office.

Как еще может работать автообзвон клиентов
154

Соединение с оператором при наборе номера – не единственный способ воспользоваться такой услугой. Также его можно использовать для организации массовых звонков в следующих целях:
  • Информирование пользователя о различных событиях, акциях, скидках, предстоящих платежах, долгах, приглашениях на мероприятия и т. д. В этом случае можно использовать предварительно записанный текст или автоматическое формирование речи (если это предусмотрено оператором связи, предоставляющим услугу).
  • Сбор информации от пользователей (клиентов). Такой сценарий использования автообзвона позволяет, например, организовать опрос клиентов или снятие показаний счетчиков и так далее. Полученная информация может быть автоматически загружена в системы, интегрированные с сервисом.
В обоих случаях при необходимости возможен перевод звонка на оператора (менеджера) (критерии для этого задаются при настройке услуги).

Режимы работы сервиса автодозвона

Система состава массы может поддерживать работу в нескольких режимах состава. Как правило, разработчики таких решений предусматривают возможность использования следующих трех режимов:
  • Предикат. При этом используется статистика, накопленная системой. Для настройки такого режима программа должна «знать» количество задействованных операторов (менеджеров), а также такой показатель, как средняя продолжительность разговора (а иногда и несколько других). С помощью специальных алгоритмов система рассчитывает примерное время окончания звонка для оператора и за определенный период до расчетного времени начинает набор следующего абонента. Как только специалист кладет трубку, ему переводится другой вызов. Это отличный вариант для «онлайн» работы, когда специалистам нужно обработать больше звонков. Главное здесь – проверенная статистика, чтобы система могла максимально точно рассчитать время набора следующего номера.
  • Визуализация. Можно сказать, что это полуавтоматический режим. Вызов абонента (или нескольких) в этом случае инициирует сам оператор: дал команду, и можно заниматься своими делами, а не ждать ответа (которого может и не быть), слушая гудки. Система в случае успешного дозвона перенаправляет вызов специалисту. Вы можете инициировать звонки прямо из CRM или из другой системы, с которой интегрирован сервис автодозвона.
  • Режим «Прогрессивный» (Progressive). Подходит для тех, кто хочет исключить ситуации, когда абонент, которому звонят, услышит гудки после поднятия трубки (довольно неприятная ситуация, негативно влияющая на лояльность). При использовании этого режима вызов переводится на оператора, только если он свободен. При его использовании может возникнуть необходимость увеличения количества специалистов даже при относительно небольшом увеличении объема совершаемых звонков.
Кроме того, возможно внедрение других систем распределения звонков между операторами. Это могут быть такие критерии, как предыдущие контакты оператора с конкретным абонентом, квалификация сотрудника, его производительность и так далее.

Кастомизация сервиса автодозвона под потребности конкретной компании

155

Услуга автоматического дозвона при необходимости может быть гибко настроена под вас. Это достигается за счет широкого диапазона параметров. Например, в сервисе компании «Телфин» (и многих аналогах) можно выбрать дату и время начала звонка. Это позволит управлять процессами в зависимости от количества работающих специалистов или с учетом других факторов. Также эта настройка поможет не «забыть» об абоненте, который не смог дозвониться.
Другой полезной настройкой системы автодозвона является интервал вызова. Это позволит подстроить сервис под ситуацию, учитывая загруженность специалистов, размер базы обращений и другие факторы.

Также компании активно используют такие настройки, как:

  • Количество звонков, совершенных одновременно;
  • Количество попыток дозвона на номер;
  • Интервал между попытками дозвониться до абонента.
Еще одна полезная и популярная функция у пользователей системы автодозвона – запись телефонных разговоров. Записанные разговоры можно использовать для оценки качества работы специалистов, анализа эффективности кампаний, обучения новых специалистов и т.д.

Что получает бизнес при внедрении сервиса массового обзвона

Один из наиболее значимых эффектов, наблюдаемых компаниями, внедряющими данную услугу, — существенное сокращение времени, затрачиваемого на обзвон абонентов. Это положительно сказывается на эффективности работы менеджеров (операторов call-центра). Кроме того, с помощью этого инструмента можно устранить ошибки при наборе номера.
Еще одним преимуществом использования рассматриваемого решения является обеспечение практически 100% загрузки сотрудников, работающих со звонками. С помощью службы автоматического обзвона клиентов можно построить эффективную систему распределения нагрузки и устранить в ней любые перекосы.
По мнению экспертов, автоматизированный обзвон — самый продуктивный и прибыльный способ организации работы колл-центров. Как показывает практика, при его использовании значительно повышается эффективность работы сотрудников, а также достигаются высокие показатели трудовой дисциплины.
Для реализации услуги автодозвона не требуется разворачивать какое-либо специальное оборудование. Как правило, работает на базе виртуальной АТС. Все настройки решения, сбор статистики, управление и т.д. - через веб-интерфейс.
 
Верх