Система IVR и для чего она нужна

Kroll

Administrator
Команда форума
354

Давно задумывались, как сэкономить на операторах колл-центра? Или, наоборот, хотите разгрузить сотрудников? А может быть, вы хотите обойтись без наемных сотрудников колл-центра? Для вас есть решение - система IVR.

Что из себя представляет система IVR?

Давайте узнаем, что это такое. IVR (Interactive Voice Response) — это система с предварительно записанными голосовыми фразами, благодаря которой звонящий выбирает нужное подразделение компании или выбранный пункт меню нажатием клавиш на самом телефоне.

Принцип работы системы IVR

Заказчик звонит на нужный ему номер, он слышит не живого человека, а заранее записанные голосовые подсказки. Следуя инструкциям, клиент может выбрать нужный раздел меню, связаться с выбранным отделом компании, выбрать интересующую его услугу и не «стоять в очереди», ожидая первого попавшегося оператора. Часто благодаря такой системе клиент вообще ни с кем не разговаривает, т.к. можете получить всю необходимую информацию и услуги прямо во время звонка. Впрочем, это зависит от вида бизнеса и пожеланий клиента.

355

В чем преимущества системы IVR?

Стоит отметить, что все фразы должны быть написаны вежливым тоном и приятным голосом живого человека, что в свою очередь положительно сказывается на эмоциональном настрое звонящего.
Такая система снижает нагрузку на сотрудников компании, так как клиент сам выбирает нужный ему отдел и попадает непосредственно в него, избегая переключения между отделами, ответственными лицами и т.д.
Даже если после выбора нужного меню клиент не может сразу связаться с оператором, так как занят, время ожидания можно заполнить рекламной информацией, что не может не сыграть на руку компании.
Систему можно настроить таким образом, что звонки будут приниматься круглосуточно, вне зависимости от режима работы компании. Специально настроенное меню может автоматически фиксировать номера, с которых поступали входящие звонки, и передавать их сотрудникам компании.
Система позволяет сократить штат call-центра и сократить фонд оплаты труда компании.

Что еще дает IVR

Финансовая экономия
Забудьте о секретарше с голосовым меню. Сервис IVR работает 24/7, а подключить его можно совершенно бесплатно.
Превосходное качество
Заказное приветствие в профессиональной студии от диктора IVR – гарантия получения качественной записи с хорошо написанным текстом и правильно расставленными акцентами.
Скорость
Записи IVR быстро создаются на студийном оборудовании и отправляются вам по электронной почте в течение нескольких дней после размещения заказа.
Верность
Регистрация IVR позволяет успешно создавать коммуникации с клиентами и выделяться на фоне конкурентов.

Искусственный интеллект в IVR

356

Следует отметить, что технологии не стоят на месте. Например, некоторые компании используют искусственный интеллект (ИИ), который считывает ответы звонящих клиентов. В таких случаях заказчик не выбирает нужный ему раздел клавишей телефона, а отвечает на вопросы, которые ему задает этот самый ИИ. Этот тип общения с клиентом далек от совершенства. ИИ часто не распознает ответы и не может должным образом отреагировать на запрос клиента, что в свою очередь приводит к недовольству звонящего.

Подведем итог

Wenn der Umsatz Ihres Unternehmens zu einem großen Teil den den Call-Center-Mitarbeitern abhängt, diese aber ihre Aufgaben nicht bewältigen, weil получают непрофильные звонки, решают не свои задачи, или попусту не умеют общаться с клиентами, вам на помощь придет система IVR, который, по принципу выбора, снизит нагрузку на call-центр и применит, соединит клиента с отделом, даст возможность разместить информацию по заказу и увеличить стоимость.
В заключение можно сказать, что по результатам исследований различных компаний уже в 2020 году более 85% всех входящих вызовов компании будут обрабатываться и переадресовываться без участия человека. Стоит подумать.
 
Верх