Создание IVR в FreePBX

В данной статье мы научимся создавать и настраивать IVR на базе Asterisk и FreePBX


Основной функцией IVR является маршрутизация входящих вызовов между подразделениями компании, обработка сигналов тонального набора, производимых звонящим клиентом на его собственном телефоне. Таким образом, IVR позволяет распределить нагрузку на операторов колл-центра, так как клиенту предоставляется возможность соединиться с интересующим его отделом и получить всю необходимую информацию, минуя первую линию операторов.
Помимо этой функции, IVR можно использовать в рекламных и маркетинговых кампаниях, для получения статистической информации и даже при организации автономных голосовых порталов с распознаванием голоса, где присутствие оператора вообще не требуется.

В крупных колл-центрах к организации IVR подходят серьезно, учитываются все факторы, в том числе психологический. От того, насколько грамотно подобраны голос диктора, музыкальное сопровождение и информация о сообщении, зависит позиция заказчика, позвонившего в компанию, и его лояльность. Информация, представленная в меню IVR, должна быть лаконичной, понятной и лаконичной. Поэтому в первую очередь необходимо написать текст IVR и его сценарий.
Общая рекомендация — ограничиться несколькими вариантами, то есть не стоит определять очень большое меню с 6 и более вариантами, так как в нем будет просто сложно ориентироваться.

Приступим к настройке:
Перейдем к FreePBX и рассмотрим, какие возможности предлагает ее функционал при настройке IVR. Прежде всего, с главной страницы перейдите по следующему пути Application-> IVR. Нам будет предложено создать новое голосовое меню:

1.png


Перед нами откроется страница добавления нового IVR, нажимаем Add IVR

2.png


Пройдёмся по основным настройкам:

3.png

  • IVR Name – Имя голосового меню.
  • IVR Description – Опционально, можно добавить описание данного IVR
  • Announcement – Голосовое сообщение, которое будет слышать дозвонившийся. Именно данное сообщение будет направлять абонента (“нажмите 1, нажмите 2 и т.д”). Добавить можно через функцию - System Recordings
  • Enable Direct Dial – Эта опция позволяет абоненту набрать внутренний номер сотрудника (если он его знает) и подключиться к нему напрямую, не дожидаясь подсказки IVR.
  • Timeout – Время, в течение которого подписчику предлагается выбрать вариант после сообщения. Если этот тайм-аут истек, то IVR будет работать в соответствии с правилами тайм-аута, которые описаны ниже.
  • Invalid Retries – Количество попыток, которые вызывающий абонент должен ввести допустимый номер опции, прежде чем вызывающий абонент будет отправлен в Invalid Destination.
  • Invalid Retry Recording – Сообщение, которое услышит абонент, после того как повторно введет неверный номер опции. Можно добавить в System Recordings
  • Append Announcement to Invalid – Возможность определить, воспроизводить ли основное сообщение IVR пользователю, исчерпавшему все попытки ввода.
  • Return on Invalid – Эта опция управляет процессом возврата звонка от пользователя, который больше не делал попыток входа в главное меню IVR из так называемого подменю (sub-IVR). Работает только в том случае, если этот IVR был настроен как вспомогательный IVR для основного языкового меню.
  • Invalid Recording – Сообщение, которое будет слышать абонент, после того как он исчерпает все попытки Invalid Retries. Добавить можно в System Recordings.
  • Invalid Destination - Если пользователь исчерпал все попытки входа, он будет отправлен по указанному пути. Это может быть, например, количество операторов или любой другой адрес, настроенный в АТС.
  • Timeout Retries – Количество попыток при тай-ауте.
  • Timeout Retry Recording - Сообщение, которое услышит пользователь, достигший Timeout. Добавить можно в System Recordings.
  • Append Announcement on Timeout - Определяет проигрывать ли основное сообщение IVR пользователю, который достиг Timeout. Можно добавить в System Recordings.
  • Return on Timeout -Эта опция управляет процессом возврата соединения от пользователя, достигшего таймаута, в главное меню IVR с так называемым подменю (sub-IVR). Работает только в том случае, если этот IVR настроен как вспомогательный IVR для основного голосового меню.
  • Timeout Recording - Сообщение, которое услышит пользователь, исчерпавший попытки в Timeout Retries. Можно добавить в System Recordings.
  • Timeout Destination - Если пользователь исчерпал все попытки в Timeout Retries, то он будет отправлен по данному пути.
  • Return to IVR after VM – Опция, позволяющая пользователю вернуться в IVR после того как он был направлен на голосовую почту.
  • IVR Entries - Основная вкладка. Здесь мы настраиваем соответствие цифр тонального набора и направления звонка, таким образом, маршрутизация звонка та же.
4.png
 
Верх