Возможности интеграций облачной телефонии и CRM

Kroll

Administrator
Команда форума
231

Интеграция с CRM облачной АТС дает широкие возможности для сбора информации о клиентах, записи и структурирования звонков, протоколирования истории переговоров, маршрутизации. Бизнесы, использующие интеграцию с CRM, получают больше дохода и не теряют клиентов. IP-телефония интегрирована с 1С, Битрикс24, МойСклад, Мегаплан и десятками других баз данных. Все, что нужно для настройки — это специальный программный модуль, который обеспечит связь между клиентской базой и телефонией.

Автоматическое создание карточки

Номер клиента заносится в карточку в CRM сразу после звонка, если клиент звонит впервые. Специалист заполняет все остальные поля, сохраняет карту и позже, при звонке клиента, она появляется на экране.

232

Звонки из карточки

После подключения к CRM можно звонить из карточки клиента, нажав на номер телефона. Интеграция ускоряет работу специалистов колл-центра, а также позволяет сохранить всю информацию о клиенте после звонка.
Почему это удобно:
  • Бесшовный опыт работы — не нужно выходить из CRM и отдельно набирать номер — скорость работы быстрее, меньше энергозатрат и «обмена»;
  • Быстрый вызов базы данных;
  • Неправильный набор номера невозможен.

Всплывающая карточка

Когда клиент звонит в компанию, использующую CRM-интеграцию, на экране компьютера появляется карточка клиента. Менеджер моментально получает доступ к истории общения с клиентом — это помогает не задавать лишних вопросов и позволяет более эффективно наладить общение.

Запись истории переговоров

CRM-система, будь то Битрикс24, Мегаплан, 1С, фиксирует информацию о звонках – время, продолжительность. Вы можете сортировать все звонки от одного человека или все звонки от разных людей из одной компании. Это поможет вам более эффективно обслуживать бизнес клиента, видя все взаимодействия с его сотрудниками и даже прослушивая записи звонков.

Журналы звонков в CRM

Функция записи звонков полезна для контроля за работой руководителей и специалистов колл-центра, разрешения спорных ситуаций, поддержания в актуальном состоянии сотрудников, впервые поступающих на задание, и обучения.
Функция прослушивания вызовов доступна в большинстве систем. Выглядит по-разному в зависимости от CRM-системы, с которой интегрирована АТС. Пользователь переходит по ссылке на файл или сразу нажимает кнопку во встроенном плеере и слушает запись разговора. Некоторые CRM позволяют загружать файлы, поэтому вы можете слушать их в любое время и в любом месте.

Интеллектуальная маршрутизация

Если клиент уже обращался в компанию и с ним общался определенный специалист, то при повторном звонке клиент будет переведен на этого же специалиста. Интеграция телефонии и CRM позволяет сделать это максимально удобно — оператор видит карточку с полной информацией и может качественно помочь заказчику, не выясняя дополнительных деталей.
Общение со «своим» менеджером имеет большое значение для заказчика, особенно если он давно работает в компании – общение занимает меньше времени, общение более непринужденное, заказчик чувствует себя стабильно.

Журнал пропущенных звонков в CRM

233


Пропущенные звонки — потерянные деньги и подарок конкурентам. Интеграция с CRM позволяет создавать заявки на каждый пропущенный звонок. Он фиксирует звонки, которые не успели обработать, когда они поступили. Под них автоматически формируется новая заявка, она идет в неразобранные. На самом деле это выглядит как обычный запрос обратного звонка с сайта. Таким образом, заявка не теряется, а каждый пропущенный вызов обрабатывается. Кстати, интеграция crm с сайтом тоже удобна - все данные, которые пользователь ввел на сайте, попадают в базу.

Список вызовов

Обзвон клиентов по базе данных можно и нужно оптимизировать. Интеграция телефонии с базами данных позволяет автоматически дозваниваться по номерам и подключать к оператору только линию отвечающего абонента. При этом специалист увидит на экране карточку клиента со всей информацией о прошлых взаимодействиях, либо новую карточку, которую можно будет заполнить по результатам разговора, если он еще не был.
Вся информация о звонках - количество попыток/ответов, статус ответа, успешность - собирается в CRM. Его можно проанализировать позже.

Интеграция АТС и CRM Бирикс24

Интеграция CRM-систем, особенно Битрикс24, с виртуальными АТС (в нашем примере Telfin PBX) дает дополнительные возможности для оптимизации внутренних бизнес-процессов. Каждая система имеет свои особенности и возможности. Помимо автоматического создания карточки, всплывающих карточек при звонке, истории и записи звонков, интеллектуальной маршрутизации и других возможностей, описанных выше, в тандеме Битрикс24 + АТС Telfin.Office есть дополнительные возможности. Здесь мы рассмотрим классические и нестандартные функции интеграции.

Создать сделку или кейс для менеджера

Когда в компанию звонит новый клиент, создается сделка или лид и в ней определяется ответственный менеджер. При переводе звонка этот менеджер общается с заказчиком. Если по какой-то причине на звонок не ответили, создается кейс, т.е. новая задача на обратный звонок.
Назначение ответственного менеджера позволяет:
  • Вести учет клиентов у менеджера;
  • Исключить споры между менеджерами по поводу того, кто с каким клиентом работает;
  • Сделать процесс удобным для заказчика — ему проще общаться с менеджером, который знает все о задаче.

Определение источника лида

Отдельные виртуальные номера могут создаваться для разных рекламных каналов, регионов, отделов (критерии выбираются в зависимости от задач компании). Эти цифры постоянны благодаря интеграции с CPM, после чего вы можете проанализировать, какие каналы получили больше лидов, или отсортировать лиды в зависимости от источника привлечения.
Почему это удобно:
  • Легко указать наиболее эффективные каналы продвижения;
  • Можно оценить спрос на услугу в разных городах.
Интеграция телефонии для определенного номера

В компании может быть много отделов и кабинетов, и не все из них нужно контролировать с помощью CRM. Наибольшую выгоду приносит интеграция телефонии в колл-центры и отделы продаж. Если звонки поступают во второстепенный отдел, не связанный с работой с клиентами, их можно не фиксировать. Для настройки таких деталей в интерфейсе есть специальный функционал.
Настройка интеграции на конкретные номера полезна, она позволяет:
  • Определить сотрудников, которые работают лучше;
  • Контролировать нагрузку на отделы;
  • Анализировать только важное, чтобы не копаться в ненужных данных.

Один пользователь и 2-3 дополнительных
Битрикс24 позволяет подключить только один добавочный номер на одного пользователя. После интеграции с АТС сотрудник может получить несколько добавочных номеров. Почему это необходимо?
  • Увеличить количество пользователей в системе;
  • Использовать несколько устройств в разных местах;
  • Не пропускайте звонки - ответит специалист, который будет на телефоне.
Интеграция с АТС «Телфин.Офис» сокращает время обработки телефонных звонков, повышает уровень обслуживания, автоматизирует рутинные процессы. Telfin также имеет открытый и бесплатный API, который дает большие преимущества при интеграции с нестандартными системами.

IP телефония. Интеграция через API

234

Если у вас нестандартная/самописная CRM система, это не повод отказываться от интеграции с телефонией. Интеграция через API позволяет подключаться к любому бизнес-приложению, что дает множество возможностей для настройки под конкретные задачи. Интеграции API - что это? Это процесс объединения систем с помощью специальной библиотеки.
API-интеграция с АТС «Телфин.Офис» осуществляется через REST API-оболочку и обеспечивается бесплатным открытым API.

Возможности открытого API:
  • Входящее уведомление;
  • Перехват звонков;
  • Запись истории звонков и самих голосов;
  • Пподсказка, участие в беседе;
  • Удержание;
  • Вызов парковки;
интерактивная обработка вызовов и т. д.
Вся информация об интеграции содержится в специализированной документации, которая доступна клиенту для самостоятельной интеграции. Клиенты Telfin также имеют доступ к интерфейсу для тестирования на веб-сайте компании. Если у вас возникнут трудности или вопросы, вы всегда можете обратиться к их технической поддержке.
 
Верх