Запись телефонных разговоров

Kroll

Administrator
Команда форума
336

Запись телефонных звонков — популярная функция IP-телефонии. Это помогает отслеживать эффективность работы сотрудников, собирать информацию о клиентах, оценивать, как обе стороны ведут себя при возникновении разногласий, обеспечивать безопасность внутренней информации и экономить деньги. Можно ли записать разговор на телефон и смартфон? Как проще и дешевле - стандартными средствами или через IP-телефонию?

В каких отделах компании пригодится запись звонков?

Запись во время звонка требуется не только колл-центру. Отделы кадров, продаж, маркетинга, претензий и безопасности будут работать более эффективно с записью звонков.
Отдел кадров
Анализ записей звонков можно использовать для оптимизации методов продаж и корректировки стандартов компании. Сотрудник ведет себя ответственно при наличии файла, клиент чувствует себя в безопасности. Записи об успешных или неудачных случаях можно использовать для обучения сотрудников в будущем.
Отдел продаж
В этом отделе запись звонков обещает те же преимущества, что и в отделе кадров. Сотрудники дисциплинированы. Легко отслеживать дополнительные продукты и услуги, предлагаемые специалистом. В случае падения или стагнации показателей продаж руководитель или иное уполномоченное лицо может самостоятельно оценить работу сотрудника и принять необходимые меры – корректировка сценария продаж, дополнительное обучение, увольнение сотрудника.

337

Отдел маркетинга
Фиксация звонков позволит отслеживать потребности клиентов, и тем самым повысить эффективность запланированных рекламных кампаний. Транскрипция записей станет отличным дополнительным источником для анализа текущей ситуации и формирования образа конкурентоспособного продукта.
Претензионно-претензионный отдел
Здесь потенциально возможны конфликтные ситуации при обсуждении претензий, которые возникают у клиента после получения товара/услуги. Если сотрудник не может решить вопрос сразу, запись разговора поможет быстро оценить ситуацию и найти решение на следующем уровне.
Сервис безопасности
С помощью записей легко проверить, не было ли неправомерных действий сотрудников или утечки информации.

338

Плюсы использования записи звонков

Запись разговора во время звонка дает владельцу бизнеса множество преимуществ:
Оценка уровня нагрузки на колл-центр
По количеству и продолжительности звонков можно отслеживать загруженность сотрудников и оптимизировать их количество.
Контроль качества сотрудников
Регулярный анализ диалогов позволяет отслеживать не только проблемы в качестве обслуживания клиентов, но и отсеивать жалобы и основные претензии от клиентов, чтобы в дальнейшем работать над сервисом. Регулярно прослушивая диалоги, вы сможете оценить проблемы сотрудников в общении и помочь им справиться с ними.
Контроль утечки информации

339

Телефоны с записью разговора исключают утечку информации из компании или недобросовестное поведение сотрудников. Сотрудники, осведомленные о рекорде, ведут себя более добросовестно и требуется меньше усилий для защиты информации.
Оценка уровня загрузки колл-центра
Сокращение затрат на связь – возможность личных звонков от сотрудников сводится к нулю, так как они обнаруживаются в процессе просмотра файлов другими сотрудниками. Это обстоятельство снижает стоимость звонков.
IP-телефония сама по себе предлагает значительную экономию на междугородних/международных звонках и общении внутри компании (которое, как правило, будет бесплатным). Он привносит массу возможностей в работу компании и улучшает коммуникацию между сотрудниками и клиентами. Запись разговора еще больше повышает качество работы с IP-телефонией. Ниже рассмотрим, как правильно сохранять и как работать с полученными данными.

Особенности работы с записями разговоров

340

Как получить еще больше пользы от услуги записи звонков? Отличные комментарии по этому поводу дают специалисты компании Телфин:
  • Объедините CRM и телефонию. Записи звонков будут привязаны к карточке клиента с возможностью просмотра в нужный момент. Внимание к клиенту больше, больше информации для взаимодействия с клиентом, повышения уровня обслуживания и предложения целевых услуг.
  • Расшифровать. С помощью специальных сервисов анализа речи можно перевести запись разговора в текстовый формат. Это облегчает работу с информацией. Сотрудник может быстро найти клиентов, сгруппированных по одинаковым ключевым словам, и создать для них универсальное предложение. Текст разговора можно распечатать на бумаге для удобства изучения.
  • Ведите записи мобильных разговоров. С помощью сервиса FMC вы можете отслеживать рабочие звонки от удаленных сотрудников и вести их учет. Если рабочий звонок переадресован на личный номер, такой разговор также может быть записан.
  • Следите за емкостью хранилища. В хранилище должно быть место, чтобы туда можно было сохранять новые вызовы. Если места для хранения недостаточно, а удаление старых звонков невозможно, приобретите расширенное хранилище за дополнительные деньги. Вы можете настроить уведомление по электронной почте - когда хранилище будет заполнено на 80%, уведомление будет отправлено на почту.
В АТС «Телфин.Офис» запись разговоров включена в базовый пакет по умолчанию. На сервере оператора может храниться до 1000 минут разговоров. При необходимости хранилище можно расширить.

Выводы

В большинстве стран запись разговора двух людей считается законной, но сделать это сложно с помощью встроенного в смартфон ПО или даже сторонних приложений, иногда это требует дополнительных затрат.
Google пытается запретить возможность записи разговоров для всех производителей смартфонов. Если раньше в Xiaomi была возможность внутренней записи разговора, то теперь эта возможность исчезла. Практически невозможно купить новый смартфон с записью разговоров.
Лучше всего со своей задачей справляются сервисы, активирующие третью линию и записывающие ее разговор. Разговор сохраняется в приложении. Это решение касается физических лиц.
Для компаний наиболее удобным решением остается IP-телефония с подключением к АТС. Запись разговора через Виртуальную АТС «Телфин.Офис» активируется нажатием комбинации *1 на телефоне во время разговора. Также можно установить постоянную запись — каждый разговор будет записываться с самого начала и сохраняться на сервере.
Доступ к записям осуществляется через личный кабинет виртуальной биржи. Если вы планируете записывать все звонки, купите больше места — по умолчанию абонент получает 1000 минут. Сохраненные разговоры можно транскрибировать в текст и использовать в более удобном формате для изучения и анализа.
 
Верх